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こんにちは、佐久間(@kaigo_webwriter)です！
以前、Twitterで下記のツイートをしました。
自分の親を介護施設に預けた時に転倒や誤薬とか何かしらの事故があっても、「全然大丈夫ですよ、むしろうちの母はご迷惑をかけてないですか？」みたいに言う家族になりたい。
介護施設やそこで働く介護士にケチをつけたり、クレームを入れたりする人には絶対になりたくないです😱— 佐久間 学@介護のWebライター (@kaigo_webwriter) November 27, 2021
今回はこのツイートを深堀りすると同時に、介護施設へのクレームは「百害あって一利なし」という話をしていきます(完全に個人的な意見ですが)。
結果から言うと、介護施設とそこで働く介護士を「もっと信頼して欲しい！」という事です。
手を抜いている介護施設は無いと思う
もし介護施設が「手抜き」をしているのならば文句を言ったり、クレームを入れたくなる気持ちは分かります。
しかし、そもそも介護の現場というのはどんなに安全を心掛けていても、事故が起こる時は起こります。
１００％でやっていても事故がゼロというのはほぼ皆無に近いでしょう。
そして、ほとんどの介護施設ではこれすらも「ゼロにしていこうぜ！」などと、無謀とも思えるような目標を打ち立てて毎日業務に励んでいます。
そんな中で起きてしまう事故ですから、改めてクレームを貰わなくても自ら大反省しています。
通常は、事故の原因を追究し、再発防止の対策ミーティングをして、記録として残す為の書類を作成します。
そのような状況下ですから、「起きてしまった事はしょうがない」と責めたい気持ちをグッと抑えて施設の対応を信じる方が、今後さらに良好な関係を築いていけると考えています。
命に関わるような大事故なら別ですが、軽度な事故なら泣きっ面に蜂のような追い打ちをかけるよりもむしろ労いの言葉をかけてあげて欲しいです。
僕も将来、親を介護施設に預ける時はそういう家族でありたいなと強く思っています。
クレームが入ると施設の中ではどうなるのか？【実体験】
クレームが入った時の対応は施設によって差があります。
もちろん先程言った通り、事故が起きた時はクレームの有無に関わらず、
- 事故の原因を追究
- 再発防止の対策ミーティング
- 記録として残す為の書類を作成
以上の対応はどの施設でも行っていると思います。
問題はここからで、施設によっては事故の当事者に責任追及するような所があります。
僕が働いていた施設でも、いち介護士であるにも関わらず、家族への謝罪や反省文を書かされていたりと必要以上の責任を取らされているような状況が実際にありました。
ちなみにその介護士は事故の一件が終わった後も、「私は本当に最低な人だ」と自分を責め続けてしまい、とうとう退職しました。
さらにその介護士が退職した事で人手不足に拍車がかかり、さらに別の事故が起こるという負の連鎖に追い込まれてしまいました。
もちろん施設サイドのマネジメントの問題も大きいですが、果たしてこの状況は家族が望んだ結果なのでしょうか。
【悪者はいない】信頼関係を築けていないからクレームになる
クレームの主たる原因は「信頼関係がない」という部分でしょう。
繰り返しになりますが、手を抜いているような介護施設はないと思います。
しかし、家族にそれが十分に伝わっていないからクレームを引き起こしてしまうという事です。
例えば、家族とちょっとした変化も含めて常日頃からコンタクトを取っていれば、
この介護施設は「頑張っている」とか「よく見てくれている」みたいな印象に繋がっていくと思いますし、責める気持ちも薄れていくものだと考えています。
つまり、クレームは「頑張っている施設」と、「それが見えていない家族のすれ違い」によって引き起こされるものだと思いますので、
どっちが悪いとかいう問題ではないのでは？という事が言いたいです。
意見としての内容ならばむしろ歓迎される
これまでクレームという言葉を後ろ向きな意味合い(文句・苦情など)で使用してきましたが、
中には「こういった対応をして欲しい、こうした方がもっと良くなると思う」みたいな率直な意見もあると思います。
事故に対してのクレーム以外にも、言われなければ気づけなかったような内容だったり、ポジティブな意見なら(無理のない範囲ならば)介護施設もサービス向上を目指していると思いますので、むしろ歓迎されると思います。
言った事が実現する可能性も後者の方がより高くなります。
クレームとして処理されるか、意見として処理されるかは大きな違いがあるからです。
とにかく文句や苦情をただ一方的に吐き捨てるような言い方をしては良い事など一つもなく、言った方も言われた方も悲しい思いをしてしまいます。
まとめ
今回は介護施設へのクレームについて深堀りしていきました。
介護で働いている側からすれば、もっと僕らを信頼して欲しいと思っていますし、もちろん事故を起こしてしまったら言われなくても大反省しますし、再発防止にも細心の注意を払います。
だからこそクレームは意見という形にして伝えて欲しいと思いますし、その方が何かを変えられる可能性は高いです。
そして、一番の原因は信頼関係の問題だと思いますので、個人的には出来るだけこまめな「報・連・相」をするなどを今後も心掛けていきたいと思います。
という事で今回は以上になります。最後までお読みいただきありがとうございました。