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通所介護施設(デイサービス)や老人ホームなどの介護施設の数は、高齢者の増加に併せて毎年増えています。
競合施設がひしめき合う中で、いかに生き残っていけるか？そのキーワードは「差別化」だと考えています。
介護施設における差別化とは、自らの施設の”売り”を作り、選ばれる施設になる為の戦略の事です。
今回は、効果的な差別化のポイントを9つ紹介していきたいと思います。
この中で一つでも売り作りに困っている方のヒントになるものがあれば幸いです！
差別化のポイント9選
ハード面による差別化
ここでいうハード面とは、施設や設備、道具など直接目に見える要素を指します。
提供時間による差別化
例えばデイサービスなどではニーズに合わせて午前・午後に分けて提供する「時短」や、家族の仕事終わりの時間まで利用者をお預かりする「延長」などのサービスを取り入れる事が出来ます。
特徴による差別化
「特徴」とは提供するサービスの基本的な性能を補う特性の事です。例えば、有料老人ホームでは、ホテル並みの豪華な食事を提供するという特徴をつけている所を目にします。
ただ、上記の場合もそうなのですが、特徴をつける場合に注意する事は、価格が上がってしまうという点です。
ポイントは価格が上がっても利用して頂けるかになりますので、この点は考慮するようにしましょう。
施設の設備による差別化
施設内のバリアフリー化や、消防設備の設置などが挙げられます。この場合に関してもコストやニーズを見極める必要があります。他施設の情報を見学などに行き、地域のコストやニーズの水準を把握する事をおすすめします。
スタイルによる差別化
見た目にもおしゃれな介護施設は人気があります。
僕が見た中では「ログハウス風」のデイサービスは印象に残っています。
外観を作り直すなどは難しいですが、内装は工夫次第で「おしゃれ」や「落ち着く」などの雰囲気を作り出せると思います。
ソフト面による差別化
ここでいうソフト面とは、ハード面とは反対に目に見えない要素の事を指します。
問い合わせに対し迅速な対応での差別化
介護サービスを利用して頂く最初のきっかけとしては、通常「ケアマネジャー」からの問い合わせから入ると思います。
ケアマネジャーからの問い合わせに対し、迅速に対応する事で、周りと差別化していきます。
「確認して折り返します」などというと他の施設に利用者を取られてしまうかも。
アフターフォローでの差別化
既存の利用者や家族やケアマネジャーに対してのアフターフォローに力を入れるのも一つの差別化です。
例えば、ケアマネジャーには利用者の活動報告書などを毎月詳しく上げていく事や、家族に対して全般的な介護のお悩みを相談できる窓口を作るなど。
職員による差別化
有資格者を集めるだけでは差別化とは言えないかも知れません。
マーケティングで有名な「フィリップ・コトラー」は教育が行き届いた職員には次の6つの特性があると言っています。
・コンピタンス→求められる知識と能力
・礼儀正しさ→親しみやすさ
・安心感→信用してもらう
・信頼性→一貫性のあるサービス
・迅速な対応→素早い対応
・コミュニケーション→顧客を理解
どの施設でも教育はあると思いますが、更に徹底的に力を入れる事で差別化を図ります。
チャネルによる差別化
介護サービスの利用のきっかけとしてはケアマネジャーからの紹介が多い為、どうしても営業活動というと、「居宅への営業」になりがちです。
しかし、このチャネル(販売経路)においても差別化を図る事は可能です。
例えば、僕が地域密着型デイサービスにて実践していた事でいうと、地域のホールで「認知症ってこんな病気」という講義をしていました。地域密着型だからという事もあってか、まずまずの効果が出て居宅営業1本の時よりも問い合わせは増加しました。
イメージ作りで差別化
施設の良いイメージによって差別化が出来ればブランド力が高まります。
大事なのはその差別化に価値があるかどうか
ここまで紹介した差別化の中で、特に”ソフト面”に関する差別化に関しては、あまり難しくはありませんので、積極的に取り組まれる事をおすすめします。
そして、重要なのはその差別化に価値があるかどうかです。
価値がある差別化にする為には、次の基準を満たしている必要があると言われています。
・重要性→顧客にとって高い付加価値を与え、高く評価されるベネフィットがあること。
・独自性→自社ならではの方法で提供すること。
・優越性→同じベネフィットを提供する上で、他社よりも優れていること。
・伝達性→顧客にとって見える化されていること。
・先駆性→参入障壁があること。
・許容性→顧客にとって支払いに抵抗がないこと。
・収益性→その差別化により、収益性が増すと判断できること。
差別化には単に「独自性」があれば良いというものではありません。
「重要性」「優越性」「伝達性」「許容性」が無ければ注目される事はなく、「先駆性」や「収益性」が無ければ継続させていく事は困難です。
いきなりこれらを満たしていける完ぺきな差別化を実現するのは難しいと思いますが、差別化の内容を考える際の判断ポイントとでも捉えて頂けたらと思います。
最後までお読みいただきありがとうございました。
少しでも皆様のヒントになれたら幸いです。